Une PME de distribution qui suit ses tournées au quotidien
Vingt-cinq personnes, cinq véhicules et deux cent cinquante clients : tout tenait dans un tableur et dans la mémoire de chacun. Xone360 réunit désormais commandes, tournées et relances dans un même suivi, installé en trois jours sur le serveur de la société.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
La société distribue du matériel de bureau et d'entretien depuis un entrepôt de la région nantaise. Elle emploie vingt-cinq personnes : trois commerciaux, six préparateurs, cinq chauffeurs et deux personnes au service client. Elle dessert quatre départements avec cinq véhicules et publie un catalogue de mille références. Avant le projet, chacun travaillait sur son propre support : un tableur de commandes pour le commercial, un cahier de préparation pour l'entrepôt, une liste imprimée pour les chauffeurs.
Le matin débutait par une heure de recopie. Les commandes arrivaient par téléphone, par courriel ou sur un bon papier remis en main propre, puis une seule personne les reprenait une à une dans le fichier commun. Le soir, les itinéraires étaient imprimés, sans lien avec ce qui avait réellement été préparé ou expédié la veille.
Ce qui bloquait au quotidien
Une commande corrigée la veille n'arrivait pas toujours dans le fichier du lendemain. Deux préparateurs partaient alors sur des versions différentes : un colis manquait, ou bien la même adresse était desservie deux fois dans la même semaine. Chaque écart provoquait un appel, une course de rattrapage et une explication à rendre au client.
Le service client consacrait ses matinées à répondre à une seule question : où en est la commande. Les commerciaux rappelaient leurs comptes sans savoir si la livraison annoncée avait eu lieu, et le point du lundi durait deux heures, parce que les chiffres étaient reconstruits à la main. Aucun membre de l'équipe ne pouvait dire ce qui était parti, ce qui était en retard et ce qui restait à préparer.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Import des données existantes
L'équipe Xone360 a importé les clients, les références et les commandes en cours dans la licence installée sur le serveur de la société. La reprise a pris deux jours et n'a rien changé à la saisie du matin.
Tournées composées automatiquement
Chaque commande porte une date de livraison et un secteur. La tournée se compose ensuite par véhicule et par secteur, et les chauffeurs la consultent sur leur téléphone, sans impression ni recopie de la veille.
Relances et historique client
Un rappel part automatiquement quand une commande dépasse trois jours sans livraison confirmée. L'historique des échanges, des appels et des promesses de passage reste visible sous la fiche du client concerné.
Formation sur les dossiers réels
Les neuf personnes de l'entrepôt et du commercial ont été formées en une demi-journée sur leurs propres commandes de la semaine. Le responsable a réglé ensuite les étapes de suivi avec la responsable administrative.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Temps de recopie supprimé
Les commandes du jour sont déjà en place le matin, sans refaire le fichier de la veille.
Gagnées le lundi
Le point hebdomadaire se fait sur le suivi du moment, plus sur trois fichiers recopiés chacun de son côté.
Commandes tracées
Chaque commande porte sa date, son chauffeur et son état, du bon papier remis jusqu'au départ du véhicule.
Réponses faites le jour même
Le service client répond aux questions de suivi sans redemander à l'entrepôt ce qui a réellement été expédié.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« On ne cherche plus la commande de la veille dans trois fichiers différents. Le matin, la tournée est déjà composée et les équipes préparent sans attendre une réponse de quelqu'un d'autre. »
Sylvie Marchand Directrice administrative, Nantes
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