Un cabinet qui relit chaque relance avant de l'envoyer
Ce cabinet nantais suit cent quatre-vingts entreprises et leurs déclarations avec Xone360. Les agents préparent les relances, mais aucun message ne part sans la relecture d'un collaborateur.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
Le cabinet emploie vingt-deux personnes, dont quatre associés et une secrétaire de clientèle. Il accompagne des entreprises de commerce et de services, ainsi que quelques professions libérales. Le suivi se faisait sur un tableur partagé, complété par des modèles de messages conservés dans un dossier de traitement de texte.
Chaque mois, les mêmes relances revenaient : pièces manquantes, relevés à transmettre, déclarations à valider avant le délai. Une collaboratrice préparait les messages un par un, un associé les relisait, puis l'ensemble partait à la main. Les échanges restaient dans les boîtes individuelles, sans trace centralisée.
Ce qui bloquait au quotidien
La préparation absorbait l'essentiel des matinées en début de période. Devant l'urgence, certaines relances partaient sans relecture, avec le risque d'indiquer un mauvais délai ou le mauvais interlocuteur. D'autres étaient oubliées, puis rattrapées dans la précipitation la veille de l'échéance.
Quand un client rappelait, personne ne savait exactement ce qui avait été envoyé ni quand. Il fallait fouiller les boîtes individuelles pour reconstituer l'historique. Les associés passaient du temps à vérifier plutôt qu'à conseiller, et les collaborateurs vivaient la période de déclarations comme une suite d'urgences.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Installation sur le VPS du cabinet
L'équipe Xone360 a installé la licence unique sur l'infrastructure du cabinet en quatre jours. Xone360 est édité par l'agence XpertNET, qui prépare des outils de prospection commerciale depuis 2003. Les fiches clients, les échéances annuelles et les historiques de relances ont été repris, puis les habitudes de chacun ont été observées avant tout réglage.
Des agents qui préparent, jamais qui envoient
Chaque agent rédige la proposition de relance à partir du dossier : délai dépassé, pièce absente, déclaration à confirmer. Le texte se range dans une file d'attente. Il reste modifiable ligne à ligne et ne devient envoyable qu'après la validation d'un collaborateur.
Deux niveaux de validation
Les relances courantes sont validées par la secrétaire de clientèle. Celles qui touchent un délai légal ou un désaccord passent par un associé. Cette règle est inscrite dans les paramètres et s'applique automatiquement selon le type de relance.
Une trace complète par dossier
Chaque message validé, envoyé ou modifié est daté et rattaché au client. Un associé qui reprend un dossier retrouve la chronologie complète en une minute, y compris les relances préparées mais volontairement abandonnées.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Temps de préparation des relances
Les matinées de début de période sont de nouveau consacrées au conseil et aux révisions.
Messages relus avant envoi
Aucune relance ne peut partir du logiciel sans le geste de validation d'un collaborateur.
Vérifications évitées par période
L'historique complet se lit sur la fiche du client, au lieu d'être reconstitué message après message.
Relances traitées par période
Le nombre d'échéances suivies a augmenté sans recruter de collaborateur supplémentaire.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« Les agents nous font gagner la rédaction, pas la décision. On lit, on corrige quand il faut, on valide. Rien ne part sans nous. »
Hélène Marchetti Associée, cabinet comptable à Nantes (44)
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