Une agence qui envoie ses devis sans attendre la semaine suivante
Cette agence de dix-huit personnes prépare une cinquantaine de devis par mois. Depuis Xone360, les relances partent seules et chaque acceptation est datée sur le dossier.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
L'agence, installée à Bordeaux, accompagne des marques locales sur des identités visuelles, des campagnes et des sites. Les comptes sont suivis par quatre chefs de projet, avec l'appui d'une chargée d'affaires. Le devis se rédigeait dans un tableur, se mettait en page dans un traitement de texte, puis partait en pièce jointe.
Personne n'avait la même liste de ce qui était en attente. Un devis envoyé lundi vivait dans la boîte de son auteur, un autre dans un carnet, un troisième dans un agenda. Quand un client donnait son accord, la nouvelle arrivait par téléphone ou par message, puis la commande était ressaisie ailleurs.
Ce qui bloquait au quotidien
Les relances dépendaient de la mémoire de chacun. Les jours chargés, elles sautaient, et un dossier restait sans nouvelle trois semaines. Certains clients répondaient qu'ils n'avaient jamais reçu le document, ce qui obligeait à recommencer la proposition depuis le début.
À l'inverse, un chef de projet relançait parfois un client qui avait déjà répondu, faute de trace commune. Le statut des affaires en cours ne correspondait à aucun fichier partagé. La direction préparait son point hebdomadaire en recopiant des chiffres à la main, avec un décalage d'une semaine sur la réalité.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Une proposition éditée dans le dossier
Le devis est composé à partir des lignes et des modèles de l'agence, puis envoyé depuis Xone360. L'équipe Xone360 a installé la licence unique sur le VPS du client en trois jours et repris les devis en cours pour que personne ne perde son fil.
Des relances réglées une fois pour toutes
Un premier rappel part à cinq jours, un second à douze jours, puis l'affaire passe en attente de réponse. Le chef de projet choisit les délais et le ton dans les paramètres. Un client qui répond interrompt aussitôt la suite des relances.
Une acceptation qui laisse une trace
L'accord du client est enregistré avec sa date, son auteur et la version du devis accepté. La commande qui en découle garde ce lien. On sait qui a validé, quand, et sur quelle base, sans rouvrir une boîte de courrier électronique.
Un point hebdomadaire sans préparation
Les devis envoyés, relancés, acceptés et refusés se lisent en un coup d'œil. Le lundi matin, l'agence passe vingt minutes à arbitrer les dossiers au lieu de deux heures à reconstituer les listes de chacun.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Devis restés sans relance
Le rappel part automatiquement à la date prévue, y compris les semaines chargées.
Délai moyen de première réponse
Les clients répondent plus vite quand ils savent que le dossier sera redemandé.
Acceptations datées et rattachées
Chaque accord conserve sa date et la version acceptée, sans recherche dans les messages.
Affaires relancées par semaine
Le suivi porte sur toute la file d'attente, pas seulement sur celles dont on se souvient.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« On relançait quand on y pensait, donc jamais au bon moment. Maintenant la relance part toute seule et je sais qui a répondu, sans fouiller. »
Thomas Lartigue Directeur associé, agence de communication à Bordeaux (33)
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